problèmes compagnie

Nous devions partir avec alitalia le 1/07 de bruxelles pour Palermo escale milan. vol annulé on nous a transféré vers charles de gaule. de Paris direction Milan. arrivés Milan on à du dormir à COMO. C'est seulement le lendemain matin que nous avons décolés pour palermo. Arrivés à l'aeroport pas de bagages. Elles étaient restéés à Milan et sont arrivées 5 jours + tard. Nous avions reservés l'hotel depuis samedi.
De plus l'agence de Mons ou j'avais reservé mes billets me disait qu'elle s'ocuperait de tout mes papiers quand je rentrerai de vacances pour me rembourser mes achats effectués à l'étranger.
Est-ce normal que depuis que je suis rentrée samedi 22/07 l'agence me signale que c'est à moi de me débrouiller pour introduire les réclammations? Nous avosn ma famille et moi même été moralement atteint
Eviter de voyager avec cette compagnie pour ne pas gacher vos vacances
merci de vos réponses